如何回应负面评论(包括例子)



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Yelp应用程序可以在iPhone上的App Store中看到。摄影师:Andrew Harrer / Bloomberg&复制; 2017 Bloomberg Finance LP

所有商家都会犯错误:包裹没有按时到达,餐馆带错了菜,或医生办公室忘记记录病人的预约。

有时这些错误会导致负面评论。其他时候,糟糕的评论甚至不是由于错误,而是简单的无法控制的事件或品味的不匹配。有&nbsp;无数的负面评论 最着名的国家公园,我最喜欢的糟糕评论来自俄勒冈州波特兰市的Sandra A.&nbsp;谈到艾菲尔铁塔:“[Y]你从高处看到这座城市。很重要。“

无论您的负面评论是当之无愧还是不公平,都与您的在线声誉无关。虽然你无法控制一个人的评论,但你 能够 控制如何回应。

如果你已经开始睁大眼睛看这听起来多么可怕了,请考虑一下:a 哈佛商业评论 研究 发现当企业回应客户评论时 – 无论好坏 – 他们的评级随后都会增加。

这种增加至少部分是因为人们喜欢对抗的程度。根据该研究,看到之前管理层回复的客户决定不进行琐碎或未经证实的负面评论,以避免与经理进行潜在的不舒服的在线互动。

即便如此,并非所有答案都是平等的。重要的评论可以让任何人都变得防守,并且会发现措辞不佳的回复可以通过&nbsp;89%的客户他们中的许多人将利用这些信息来判断他们是否应该与你做生意。

考虑到这一点,这里是您的企业应如何回应负面评论,以充分利用其他不愉快的情况。

承认并道歉

是的,道歉是恰当的 – 即使你认为你没有做错任何事。

评论者的经验是他们自己的。你可以与情况的事实争论(你可能不应该,至少是公开的 – 更多关于下面的事情),但你不能争辩他们的感受。这就是他们的感受。

一点点同情对于缓解局势有很大帮助。如果审稿人抱怨服务不好,你仍然可以道歉他们有不好的经历而不支持他们批评你对细节的关注。一个简单的 ”我们很遗憾听到您的体验“ 会做。

添加一点特异性

公共和匿名审查平台不是进行严肃防御的地方。 Yelp不是法院;你不会因为你证明审稿人错了并有效地陈述你的案子而被授予正义。

即便如此,简要地谈谈评论者的主要关注点通常也是一个好主意。这样做表明你正在关注他们的评论 – 你听到他们并且足够小心地定制你对他们独特情况的回应。

如果可能的话,这也是一个很好的机会,可以将评论员的不良体验与您的公司政策或客户在访问您的业务时通常会遇到的情况进行对比。

可以把它想象成一种解决审稿人关注的方式,同时提供一点点恭维:“我们通常以卓越的客户服务而闻名,我们很遗憾在这里没有达到这些期望。“

将情境移到离线状态

由于您的同情在线回复,您很少能够完全解决审稿人的糟糕体验。事实上,尝试在一个电子响应中修复所有内容往往弊大于利。

相反,旨在使对话脱机。如果可能,请提供联系信息,包括特定公司代表的姓名。这样做表明您对反馈的接受程度,并通过将单一的组织变成一个有风的一对一的相遇来改变权力动态。它还表明您的公司非常重视客户服务,以便有人负责解决这些问题。

“如果您愿意进一步讨论,请致电(888)XXX-1234,并要求与我们的总经理Jamie交谈。我们非常感谢有机会把事情做好并努力收回你的业务。“

保持简短和甜美

在回应负面评论时,少即是多。 三到四个句子是一个很好的经验法则。

无论负面评论多么不公平,都要抵制捍卫每一点并证明你的理由的冲动。这可能听起来违反直觉,但冗长的回应实际上可以使投诉合法化,就好像审查需要首先进行辩护一样。

出于这个原因,不要详细说明(它听起来很防御),不要问跟进问题。你想避免说任何可能进一步煽动不满客户的事情,并鼓励他们为他们的评论增加更多的细节和消极性。

虽然您的回复对于首先离开审核的个人来说无疑是重要的,但实际上对89%的其他客户来说,这些回复将会持续几周或几个月。当你回应负面评论时要牢记这一点,你就不太可能让你的情绪得到最好的效果。&nbsp;

而且,如果您厌倦了让少数负面评论代表您的业务,那么总会有 改进的余地

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Yelp应用程序可以在iPhone上的App Store中看到。摄影师:Andrew Harrer / Bloomberg©2017 Bloomberg Finance LP

所有商家都会犯错误:包裹没有按时到达,餐馆带错了菜,或医生办公室忘记记录病人的预约。

有时这些错误会导致负面评论。其他时候,糟糕的评论甚至不是由于错误,而是简单的无法控制的事件或品味的不匹配。有 无数的负面评论 最着名的国家公园,我最喜欢的糟糕评论来自俄勒冈州波特兰市的桑德拉A. 谈到艾菲尔铁塔:“[Y]你从高处看到这座城市。很重要。“

无论您的负面评论是当之无愧还是不公平,都与您的在线声誉无关。虽然你无法控制一个人的评论,但你 能够 控制如何回应。

如果你已经开始睁大眼睛看这听起来多么可怕了,请考虑一下:a 哈佛商业评论 研究 发现当企业回应客户评论时 – 无论好坏 – 他们的评级随后都会增加。

这种增加至少部分是因为人们喜欢对抗的程度。根据该研究,看到之前管理层回复的客户决定不进行琐碎或未经证实的负面评论,以避免与经理进行潜在的不舒服的在线互动。

即便如此,并非所有答案都是平等的。批判性评论可以让任何人都变得防守,而且措辞不佳的回复也会被人看到 89%的客户他们中的许多人将利用这些信息来判断他们是否应该与你做生意。

考虑到这一点,这里是您的企业应如何回应负面评论,以充分利用其他不愉快的情况。

承认并道歉

是的,道歉是恰当的 – 即使你认为你没有做错任何事。

评论者的经验是他们自己的。你可以与情况的事实争论(你可能不应该,至少是公开的 – 更多关于下面的事情),但你不能争辩他们的感受。这就是他们的感受。

一点点同情对于缓解局势有很大帮助。如果审稿人抱怨服务不好,你仍然可以道歉他们有不好的经历而不支持他们批评你对细节的关注。一个简单的 ”我们很遗憾听到您的体验“ 会做。

添加一点特异性

公共和匿名审查平台不是进行严肃防御的地方。 Yelp不是法院;你不会因为你证明审稿人错了并有效地陈述你的案子而被授予正义。

即便如此,简要地谈谈评论者的主要关注点通常也是一个好主意。这样做表明你正在关注他们的评论 – 你听到他们并且足够小心地定制你对他们独特情况的回应。

如果可能的话,这也是一个很好的机会,可以将评论员的不良体验与您的公司政策或客户在访问您的业务时通常会遇到的情况进行对比。

可以把它想象成一种解决审稿人关注的方式,同时提供一点点恭维:“我们通常以卓越的客户服务而闻名,我们很遗憾在这里没有达到这些期望。“

将情境移到离线状态

由于您的同情在线回复,您很少能够完全解决审稿人的糟糕体验。事实上,尝试在一个电子响应中修复所有内容往往弊大于利。

相反,旨在使对话脱机。如果可能,请提供联系信息,包括特定公司代表的姓名。这样做表明您对反馈的接受程度,并通过将单一的组织变成一个有风的一对一的相遇来改变权力动态。它还表明您的公司非常重视客户服务,以便有人负责解决这些问题。

“如果您愿意进一步讨论,请致电(888)XXX-1234,并要求与我们的总经理Jamie交谈。我们非常感谢有机会把事情做好并努力收回你的业务。“

保持简短和甜美

在回应负面评论时,少即是多。 三到四个句子是一个很好的经验法则。

无论负面评论多么不公平,都要抵制捍卫每一点并证明你的理由的冲动。这可能听起来违反直觉,但冗长的回应实际上可以使投诉合法化,就好像审查需要首先进行辩护一样。

出于这个原因,不要详细说明(它听起来很防御),不要问跟进问题。你想避免说任何可能进一步煽动不满客户的事情,并鼓励他们为他们的评论增加更多的细节和消极性。

虽然您的回复对于首先离开审核的个人来说无疑是重要的,但实际上对89%的其他客户来说,这些回复将会持续几周或几个月。当你回应负面评论时要牢记这一点,你就不太可能让你的情绪得到最好的结果。

而且,如果您厌倦了让少数负面评论代表您的业务,那么总会有改进的余地。