客户体验和患者体验中的移情力量



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我知道,正如我相信你一样,某些职位和行业的同情和沟通声誉很差。其中包括机场安保人员,以及最受诟病的电信/有线客户服务人员。 (我应该说清楚,我是 自己订阅这些刻板印象,无论是作为消费者还是作为客户服务顾问。我自己对TSA人员的经历非常愉快。同样,在有线电视行业,你可以阅读我的着作&nbsp;这里 关于一个出色的员工 – 杰里比格斯 – 在康卡斯特,和 这里 关于电信/有线行业的以客户为中心的新兴企业,包括位于斯科茨代尔的Nextiva,该企业甚至已将“神奇服务”这一术语注册为商标。)

同样,当我担任患者体验顾问时,这是我整体客户服务咨询的一部分,我花时间为前线和临床工作人员设计方法,以改善他们与患者和患者的亲人的互动。在这里,一个关于耳聋(获得或未获得)声誉的专业是手术。在某种程度上,这种说唱是应得的,这是可以理解的。&nbsp;作为一名年轻医生,进入外科手术的吸引力部分在于它的切割和干燥方面:你要么获得明显的利润,要么你没有。

但是,外科医生切入的人就是:人。&nbsp;虽然我永远不会建议未来的患者选择手势不稳定的外科医生或经过董事会验证的能力投诉(即使医生因为白天很长时间是甜蜜的), 理想 外科医生包括两个方面的部分:临床能力和同情参与技能,以便与患者和爱他们的家庭进行互动。

Chirag A. Shah,医学博士,公共卫生硕士,一名在大西雅图地区执业的妇科肿瘤学家

我最近遇到了这样一位外科医生Chirag A. Shah,医学博士,公共卫生硕士,她是一名妇科肿瘤科医生,在大西雅图地区执业,通常在瑞典医疗中心。我对Shah博士的方法和结果印象深刻,我想了解他如何设法融合临床技能和人性。

“如果你对这个人有一个全面的看法,那么在医学上一切都会好起来的,”沙阿说。 “人们认为手术是一种二元的黑白学科;我发现这既是真实的,也不是真的。&nbsp;每个患者都是不同的,一个患者的良好结果不一定适合另一个患者。&nbsp;对我来说,全面了解患者,这个人,让我在手术后得到他们的照顾,特别是对于继续患有癌症并且需要各种类型的随访的患者。而且,同样重要的是,它会影响我在手术前评估病例的方式。“

他继续给我一个例子,说明他发现了什么,以及可验证的更好的医疗结果。&nbsp;"在我的办公室里有一个女人,她的测试看起来很合理,但是他却无声地靠在我的办公室墙上,但这种方式表明她感到非常不舒服。&nbsp;对我而言,显然没有任何应有的东西,所以我承认了她 [to the hospital] 那晚。事实上,她的问题超出了成像所显示的范围,当我们这样做时,我们就把这种情况掌握在手中。“

这就是为什么,无论医学技术如何进化,“移情仍然很重要:不仅要阅读口头线索,还要阅读身体线索,社交情感线索。我承认我个人有这种方法的好模型,"&NBSP;不是在医学院的课程中,在那里,同理心现在才得到很多正式的关注, "但是我的导师,包括我的父母,也是医生。“(他们共用办公室40多年,Shah告诉我,那里有一张桌子和两把椅子,”不管你信不信,他们还是婚姻美满。”)

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我知道,正如我相信你一样,某些职位和行业在同情和沟通方面的声誉很低。其中包括机场安保人员,以及最受诟病的电信/有线客户服务人员。 (我应该说清楚,我是 自己订阅这些刻板印象,无论是作为消费者还是作为客户服务顾问。我自己对TSA人员的经历非常愉快。同样,在有线电视行业,你可以在这里阅读我的着作,关于康卡斯特的一位出色的员工 – 杰里比格斯,以及电信/有线电视行业以客户为中心的新兴企业,包括基于斯科茨代尔的Nextiva,迄今为止商标“惊人的服务”。)

同样,当我担任患者体验顾问时,这是我整体客户服务咨询的一部分,我花时间为前线和临床工作人员设计方法,以改善他们与患者和患者的亲人的互动。在这里,一个关于耳聋(获得或未获得)声誉的专业是手术。在某种程度上,这种说唱是应得的,这是可以理解的。作为一名年轻医生进入外科手术的吸引力部分在于它的切割和干燥方面:你要么获得明显的利润,要么你没有。

但是外科医生切入的人就是:人。虽然我永远不会建议未来的患者选择手抖动的外科医生或经过董事会验证的能力投诉(即使医生在白天很长时间是甜的), 理想 外科医生包括两个方面的部分:临床能力和同情参与技能,以便与患者和爱他们的家庭进行互动。

Chirag A. Shah,医学博士,公共卫生硕士,一名在大西雅图地区执业的妇科肿瘤学家

我最近遇到了这样一位外科医生Chirag A. Shah,医学博士,公共卫生硕士,她是一名妇科肿瘤科医生,在大西雅图地区执业,通常在瑞典医疗中心。我对Shah博士的方法和结果印象深刻,我想了解他如何设法融合临床技能和人性。

“如果你对这个人有一个全面的看法,那么在医学上一切都会好起来的,”沙阿说。 “人们认为手术是一种二元的黑白学科;我发现这既是真实的,也不是真的。每个患者都是不同的,一个患者的良好结果不一定是另一个患者的理想选择。对我来说,全面了解患者,这个人,让我在手术后得到他们的照顾,特别是对于继续患有癌症并且需要各种类型的随访的患者。而且,同样重要的是,它会影响我在手术前评估病例的方式。“

他继续给我一个例子,说明这导致了他所发现的可证实的更好的医疗结果。 “在我的办公室里有一个女人,她的测试看起来很合理,但是却无声无息地靠在我的办公室墙上,但是有一种方式表明她感到非常不舒服。对我来说,很明显没有什么是应该的,所以我承认了她 [to the hospital] 那晚。事实上,她的问题超出了成像所显示的范围,当我们这样做时,我们就把这种情况掌握在手中。“

这就是为什么,无论医学技术如何进化,“移情仍然很重要:不仅要阅读口头线索,还要阅读身体线索,社交情感线索。我承认,我个人对这种方法有很好的模式,“不是在医学院的课程中,同理心现在只给予很多正式的关注”,而是来自我的导师,包括我的父母,他们也是医生。“( Shah告诉我,他们共用办公室40多年,有一张桌子和两把椅子,“不管你信不信,他们仍然幸福地结婚了。”)