Equinix的CIO推动了非凡的客户体验



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作为首席信息官,Milind Wagle以50亿美元的收入来度过了一段有趣的旅程雅虎互联和数据中心公司,Equinix。大多数人在他们的前辈离开公司时担任他们的角色。在Wagle的案例中,他的前任 Brian Lillie&nbsp;从CIO晋升为chief客户主管兼技术服务执行副总裁。此后,他担任该公司的首席产品官。 Wagle表示这是一个巨大的优势,因为他的前导师将留在公司作为Wagle成功的积极合作伙伴。&nbsp;

当Lillie被选中领导公司报价到现金流程的转型时,也许Wagle最大的突破来了,他选择了Wagle作为他的副手。它让Wagle更好地了解了业务的运作方式。

自从担任首席信息官以来,Wagle已经更多地参与了Equinix的客户体验。在这次采访中,他指出了公司改善客户体验的五种方式,以及对IT在推动这种体验中的作用的见解,以及其他各种主题。

(要收听此次采访的完整音频版本,请点击 这个链接。要阅读这样的未来作品,请在Twitter上关注我&nbsp;@PeterAHigh。)

彼得高: 您是Equinix的首席信息官。您能否简要介绍一下Equinix的业务?

Equinix CIO Milind Wagle信用:Equinix

Milind Wagle: Equinix是一家全球互联平台公司,我们的工作是让世界领先的企业通过我们的互连产品直接与客户,云,员工和合作伙伴建立联系。我们业务模式的这一要素是在我们的数据中心平台上完成的,该平台跨越五大洲24个国家的200个数据中心。大约二十年前成立,Equinix的最初目标是为形成早期互联网以交换数据流量的网络提供一个中立的位置。从那时起,扩展互联网的挑战使得公司越来越需要绕过公共互联网并通过交换数据以更安全的方式相互连接。我们的服务使企业能够做到这一点。截至去年,我们已将全球互连指数纳入我们的业务模式,该指数用于报告数字业务之间私人数据交换的数量。关于Equinix在实现数字互动方面的作用,我们帮助客户为其用户提供无缝数字体验。虽然它涉及复杂的基础设施和后台数据交换,但检查Facebook,发送电子邮件,在Netflix上观看电影或预订优步的用户都希望获得无缝体验。

高: 您作为首席信息官的前任Brian Lillie仍然在公司担任首席产品官。[Lillie在CIO的原创角色是[Lillie’soriginalrolepostCIOwasas首席客户官和技术服务执行副总裁。] 让一位前任作为同事继续保持这种状态是什么感觉?

Wagle: 我已经在Equinix工作了大约八年,我已经花了两年作为CIO。我的前任Brian Lillie被选中担任首席客户官,负责该组织的不同职能 [CCO]。当Brian过渡到CCO时,开始寻找下一位CIO,我在完成面试过程后被选中。与Brian合作是一次有趣的经历,因为我们之前的老板 – 下属关系已转变为同行客户关系。当布莱恩过渡到新角色时,我们必须制定出我们之间的决策权。为此,我们坐下来看了CCO,CIO和CDO通常做出的所有决定,然后我们就谁将做出这些决定达成了协议。从指导角度来看,让那个已经做出许多战略性IT决策的人仍然有用,特别是作为新手CIO。这种关系很重要,因为Brian和我一起研究某些平台决策,并且我们推翻了一些遗留的决策。在整个过程中,我们一起工作得非常好,并通过合作实现这一目标。

高: 您作为首席信息官的策略是否是您在成为首席信息官之前制定的计划的延续,还是在改变当然?

Wagle: 我想说这是两者的结合。一方面,我很幸运地继承了一个备受尊重的IT组织。与IT组织中的许多新CIO不同,由于业务运营平稳,我无需应对扭转IT与业务利益相关者关系的挑战。从这个角度来看,我决定采用Brian实施的一些成功策略。也就是说,我能够通过我们拥有的前进机会来定义自己的声音和方向。我们有一些新的眼睛看着我们将如何修改我们未来的转型计划。我可以选择验证我想把IT组织带到哪里,我与高级管理人员,我的前任以及加入执行团队的一些新利益相关者进行了沟通。这次合作练习给了我很好的反馈,我曾用它来调整我们的前瞻策略。

高: 您和您的团队关注的一些领域是什么?

Wagle: 在我的五大优先事项中,两个是赌桌,三个是战略性的。表格的优先顺序如下:

  1. 信息安全。当今世界的威胁正在发生巨大变化,我们必须不断发展我们的网络弹性,以保护公司的数字资产。因此,我的主要目标是将我们的安全态势提升到一个新的水平。
  2. 确保IT基础架构运营顺利进行。这涉及运营IT基础架构,维护我们的服务水平协议 [SLAs],推动持续自动化和标准化,使我们的运营成熟度更上一层楼。

安全和操作是桌面赌注,因为如果你没有得到这两个权利,你将失去研究其中一些的机会 "冷却器" 战略要素。话虽如此,我们关注的三个战略要素如下:

  1. 为我们的客户和员工进行体验转型。
  2. 为Equinix提供规模和效率,使我们的内部运营和业务更加高效。虽然我们的增长轨迹是健康的,但我们希望确保我们不会以与收入相同的轨迹增加运营成本。
  3. 智能,我们历来投资不足。具体而言,我们在为公司实现分析,数据科学和运营智能方面花费的很少。也就是说,我们正在进行投资,将我们的运营,预测和规范性分析和智能提升到新的水平,以使我们的业务能够做出更好的决策。

高: 正如您所指出的那样,该组织一直处于健康的增长状态,这主要与组织中如此高需求的企业有关。您是否可以通过查看您生成的一些报告来帮助组织监控,分析和评估其数字交互,从而谈谈您能够获得的见解?此外,您在多大程度上为自己的公司做同样的事情?

Wagle: 我们今天目睹的所有长期趋势,包括云数据存储,连接到互联网的设备数量,以及正在创建的内容量,都以某种形式或形式触及Equinix平台。这是因为我们的产品组合中拥有近10,000名客户,1,800个网络以及近3,000个云和IT服务提供商。我们目睹了数据中心内所有与全球数字化企业正在创建的流量和数据量相关的互动。过去几年,这些长期趋势是我们恒星增长的主要原因。

在内部方面,我们反映了该行业正在发生的事情,因为八年前我加入公司时,我们的收入超过10亿美元,员工人数不到1,100人。八年后,我们的收入达到了50亿美元,我们得到了24个国家8000名员工的支持。在此期间,我们目睹了设备,数据,存储以及我们为员工和客户创建所需的体验的增长。由于我们遇到了与其他行业相同的挑战,因此我们能够专注于数字化转型的必要性。我之前提到的优先事项是对我们即使在我们自己的四面墙中所见证的所有长期趋势的回应。

高: 您提到您的一个当务之急是体验转型,并且您强调这不仅发生在内部,而且发生在客户外部。你能详细说说那个话题吗?

Wagle: 在美国的企业环境中工作过,包括作为顾问,我没有看到比Equinix更加以客户为中心的文化。每个公司都在一定程度上以客户为中心,但我相信Equinix将其提升到一个全新的水平。这种以客户为中心的工作始于高管,并一直向员工发展。我们的核心价值是 "把客户放在我们所做的一切的中心," 这是一条在整个组织内呼应的信息。我们推动这一点回家的方式之一是通过公司内部的品牌大使培训计划。

关于我们以客户为中心和成功的方法,有五个主要组成部分。它们如下:

  1. 我们将客户视为资产,资产需要培育,投资和建立关系。
  2. 我们将业务与完整的客户体验保持一致,并着眼于客户的整个生命周期。具体来说,我们会查看在其生命周期中发生的所有触摸点,其中与Equinix进行成交或断开交互。我们将这些交互定义为可以巩固或破坏客户与我们的关系的交互。我们专注于找到这些接触点是什么以及它们如何受到影响。
  3. 我们正在建立一个客户倾听系统,以便更好地了解客户对我们的看法。该系统有两个要素。第一个是辅助反馈分析,因此当我们发布调查或直接从客户那里获得反馈时,它会被提供给客户监听系统。这种倾听系统使我们能够了解他们对我们的喜爱以及我们有机会改进的地方。第二个组成部分是直接聆听我们正在添加到辅助组件的客户见解。我们相信,在某些领域,我们对流程中的行为有深刻见解,这些行为可能会对客户互动产生积极或消极的影响。我们希望从内部收集这些见解,并主动通知我们面向客户的团队。这允许团队提前对特定问题采取行动,以便他们能够更好地管理这些关系。例如,一些调查结果显示,在我们地理位置的某些口袋中,报价的延迟比客户更喜欢的延迟。我们的目标是在内部查看这些数据,我们希望为这些方面定义服务级别。如果需要通知帐户或面向客户的代表,我们有能力采取行动。
  4. 一旦收到客户的反馈,就会发生优先级排序流程。通过这个过程,我们确定了我们所谓的客户体验改进计划 [CXIs]。 IT是CCO交付这些CXI的主要合作伙伴,因为几乎所有被确定为改进领域的流程都具有IT或技术交互。因此,我们与业务合作伙伴处于领导地位,以增强客户的体验。
  5. 我们的目标是将客户倾听系统的见解传达给整个公司。这使我们的所有员工都能够了解与客户的互动情况,并使他们能够主动对各自的领域采取行动。

高: 我已经阅读了一些关于文化在数字化转型中的重要性的着作。你谈到文化往往是一种事后的想法,还是没有被考虑过。您能谈谈Equinix的文化以及Equinix客户的文化吗?

Wagle: 我通过Equinix Customer One计划亲自推动了一项大规模的业务转型计划。事实上,我认为运行这个全球业务转型计划是我被其他候选人选为CIO角色的主要原因。在推出Equinix Customer One计划之前,我们以Equinix品牌的三区域公司开展业务。我们注意到在不止一个地区与我们一起部署的客户数量正在稳步增长。当时,我们大约59%的收入来自参与多区域部署的客户,这一数字已跃升至约80%。在项目开始之前,这些全球客户告诉我们他们在不同地区与我们的经历是不一致的。我们的CEO对我们说, "我们将推动大规模的业务转型,以全面改变我们的报价到现金流程。我们必须提供一致的流程和系统集,我们必须调整我们的组织结构来实现这一目标。" 他们选择了Brian Lillie来赞助这个项目,他正在寻找一名日复一日的代理人。当时,我正在运营IT应用程序团队,我提出要戴上帽子,因为这将是我在职业生涯中承担的最大,最复杂的计划。该项目涉及为大约14个国家/地区翻录和更换业务流程和系统,并触及了85%的员工人口。由于多种原因,我正在通过该计划进行个人转型。

  1. 它让我对业务运作方式有了第一手的看法。我获得了商业头脑,我了解到我们的产品和服务是如何在全球范围内以我之前没有的详细程度销售的。
  2. 我亲身体验了业务流程及其带来的挑战。
  3. 我有机会看到公司的组织结构,我必须确定如何优化它们以提供最佳体验。
  4. 我在全球建立的关系最终帮助我进入了CIO的位置。

这个计划极具影响力,因为我们公司的规模,我们已经完成的合并和收购,以及我们看到的有机增长,我们四年前部署的平台使我们的规模扩大了一倍。尽管公司取得了成功,但执行团队仍然追求这一举措,因为没有真正的驱动因素可以创建内部中断来部署如此庞大的转型计划。也就是说,我们选择这样做是因为我们想了五年。

高: 是否还有其他技术趋势正在进入您的战略路线图? &NBSP;

Wagle: 我对人工智能和机器学习以及数据科学领域正在发生的事情感到特别兴奋。我已经写了所有这些,我相信我们正处于消费这些趋势的实验阶段。人工智能和机器学习让我想起了10年前的云和移动性。当时,有很多炒作,像Equinix这样的企业必须确定什么是真实的,什么不是。 Equinix正在关注这个领域,因为这些技术将在未来几年内成为主流。我与许多拥有某种类型的AI产品的公司打交道,并且看到他们必须使用AI来实现他们的工作的计划对我们来说尤其令人兴奋。与CIO必须提供技术的方式类似,我相信在AI技术中也会出现构建与购买角度。我们将不得不决定在我们的产品组合中使用支持AI的产品或服务的意义,而不是投资建立我们自己的技能和团队。在Equinix,我们正在研究几个用例来实现和使用其中一些新兴技术。

彼得高&nbsp;是&nbsp;的总裁梅蒂斯战略,a&nbsp;商业&nbsp;和IT咨询公司。他的最新着作是&nbsp;实施世界级IT战略。他也是&nbsp;的作者世界级IT:为什么企业在IT取得成功时取得成功&nbsp;彼得主持&nbsp;&nbsp;世界级IT论坛&nbsp;播客系列。他在世界各地的会议上发言。在Twitter上跟随他&nbsp;@PeterAHigh

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作为首席信息官,Milind Wagle以50亿美元的收入来度过了一段有趣的旅程雅虎互联和数据中心公司,Equinix。大多数人在他们的前辈离开公司时担任他们的角色。在Wagle的案例中,他的前任Brian Lillie从CIO晋升为chief客户主管兼技术服务执行副总裁。此后,他担任该公司的首席产品官。 Wagle表示这是一个巨大的优势,因为他的前任导师将留在公司作为Wagle成功的积极合作伙伴。

当Lillie被选中领导公司报价到现金流程的转型时,也许Wagle最大的突破来了,他选择了Wagle作为他的副手。它让Wagle更好地了解了业务的运作方式。

自从担任首席信息官以来,Wagle已经更多地参与了Equinix的客户体验。在这次采访中,他指出了公司改善客户体验的五种方式,以及对IT在推动这种体验中的作用的见解,以及其他各种主题。

(要收听此次采访的未删节音频版本,请点击此链接。要阅读此类未来的内容,请在Twitter上关注我 @PeterAHigh。)

彼得高: 您是Equinix的首席信息官。您能否简要介绍一下Equinix的业务?

Equinix CIO Milind Wagle信用:Equinix

Milind Wagle: Equinix是一家全球互联平台公司,我们的工作是让世界领先的企业通过我们的互连产品直接与客户,云,员工和合作伙伴建立联系。我们业务模式的这一要素是在我们的数据中心平台上完成的,该平台跨越五大洲24个国家的200个数据中心。大约二十年前成立,Equinix的最初目标是为形成早期互联网以交换数据流量的网络提供一个中立的位置。从那时起,扩展互联网的挑战使得公司越来越需要绕过公共互联网并通过交换数据以更安全的方式相互连接。我们的服务使企业能够做到这一点。截至去年,我们已将全球互连指数纳入我们的业务模式,该指数用于报告数字业务之间私人数据交换的数量。关于Equinix在实现数字互动方面的作用,我们帮助客户为其用户提供无缝数字体验。虽然它涉及复杂的基础设施和后台数据交换,但检查Facebook,发送电子邮件,在Netflix上观看电影或预订优步的用户都希望获得无缝体验。

高: 您作为首席信息官的前任Brian Lillie仍然在公司担任首席产品官。[Lillie在CIO的原创角色是[Lillie’soriginalrolepostCIOwasas首席客户官和技术服务执行副总裁。] 让一位前任作为同事继续保持这种状态是什么感觉?

Wagle: 我已经在Equinix工作了大约八年,我已经花了两年作为CIO。我的前任Brian Lillie被选中担任首席客户官,负责该组织的不同职能 [CCO]。当Brian过渡到CCO时,开始寻找下一位CIO,我在完成面试过程后被选中。与Brian合作是一次有趣的经历,因为我们之前的老板 – 下属关系已转变为同行客户关系。当布莱恩过渡到新角色时,我们必须制定出我们之间的决策权。为此,我们坐下来看了CCO,CIO和CDO通常做出的所有决定,然后我们就谁将做出这些决定达成了协议。从指导角度来看,让那个已经做出许多战略性IT决策的人仍然有用,特别是作为新手CIO。这种关系很重要,因为Brian和我一起研究某些平台决策,并且我们推翻了一些遗留的决策。在整个过程中,我们一起工作得非常好,并通过合作实现这一目标。

高: 您作为首席信息官的策略是否是您在成为首席信息官之前制定的计划的延续,还是在改变当然?

Wagle: 我想说这是两者的结合。一方面,我很幸运地继承了一个备受尊重的IT组织。与IT组织中的许多新CIO不同,由于业务运营平稳,我无需应对扭转IT与业务利益相关者关系的挑战。从这个角度来看,我决定采用Brian实施的一些成功策略。也就是说,我能够通过我们拥有的前进机会来定义自己的声音和方向。我们有一些新的眼睛看着我们将如何修改我们未来的转型计划。我可以选择验证我想把IT组织带到哪里,我与高级管理人员,我的前任以及加入执行团队的一些新利益相关者进行了沟通。这次合作练习给了我很好的反馈,我曾用它来调整我们的前瞻策略。

高: 您和您的团队关注的一些领域是什么?

Wagle: 在我的五大优先事项中,两个是赌桌,三个是战略性的。表格的优先顺序如下:

  1. 信息安全。当今世界的威胁正在发生巨大变化,我们必须不断发展我们的网络弹性,以保护公司的数字资产。因此,我的主要目标是将我们的安全态势提升到一个新的水平。
  2. 确保IT基础架构运营顺利进行。这涉及运营IT基础架构,维护我们的服务水平协议 [SLAs],推动持续自动化和标准化,使我们的运营成熟度更上一层楼。

安全和运营都是赌注,因为如果你没有把这两者放在正确的位置,你将失去研究一些“冷静”战略要素的机会。话虽如此,我们关注的三个战略要素如下:

  1. 为我们的客户和员工进行体验转型。
  2. 为Equinix提供规模和效率,使我们的内部运营和业务更加高效。虽然我们的增长轨迹是健康的,但我们希望确保我们不会以与收入相同的轨迹增加运营成本。
  3. 智能,我们历来投资不足。具体而言,我们在为公司实现分析,数据科学和运营智能方面花费的很少。也就是说,我们正在进行投资,将我们的运营,预测和规范性分析和智能提升到新的水平,以使我们的业务能够做出更好的决策。

高: 正如您所指出的那样,该组织一直处于健康的增长状态,这主要与组织中如此高需求的企业有关。您是否可以通过查看您生成的一些报告来帮助组织监控,分析和评估其数字交互,从而谈谈您能够获得的见解?此外,您在多大程度上为自己的公司做同样的事情?

Wagle: 我们今天目睹的所有长期趋势,包括云数据存储,连接到互联网的设备数量,以及正在创建的内容量,都以某种形式或形式触及Equinix平台。这是因为我们的产品组合中拥有近10,000名客户,1,800个网络以及近3,000个云和IT服务提供商。我们目睹了数据中心内所有与全球数字化企业正在创建的流量和数据量相关的互动。过去几年,这些长期趋势是我们恒星增长的主要原因。

在内部方面,我们反映了该行业正在发生的事情,因为八年前我加入公司时,我们的收入超过10亿美元,员工人数不到1,100人。八年后,我们的收入达到了50亿美元,我们得到了24个国家8000名员工的支持。在此期间,我们目睹了设备,数据,存储以及我们为员工和客户创建所需的体验的增长。由于我们遇到了与其他行业相同的挑战,因此我们能够专注于数字化转型的必要性。我之前提到的优先事项是对我们即使在我们自己的四面墙中所见证的所有长期趋势的回应。

高: 您提到您的一个当务之急是体验转型,并且您强调这不仅发生在内部,而且发生在客户外部。你能详细说说那个话题吗?

Wagle: 在美国的企业环境中工作过,包括作为顾问,我没有看到比Equinix更加以客户为中心的文化。每个公司都在一定程度上以客户为中心,但我相信Equinix将其提升到一个全新的水平。这种以客户为中心的工作始于高管,并一直向员工发展。我们的核心价值是“将客户置于我们所做的一切的中心”,这是一条在整个组织中得到回应的信息。我们推动这一点回家的方式之一是通过公司内部的品牌大使培训计划。

关于我们以客户为中心和成功的方法,有五个主要组成部分。它们如下:

  1. 我们将客户视为资产,资产需要培育,投资和建立关系。
  2. 我们将业务与完整的客户体验保持一致,并着眼于客户的整个生命周期。具体来说,我们会查看在其生命周期中发生的所有触摸点,其中与Equinix进行成交或断开交互。我们将这些交互定义为可以巩固或破坏客户与我们的关系的交互。我们专注于找到这些接触点是什么以及它们如何受到影响。
  3. 我们正在建立一个客户倾听系统,以便更好地了解客户对我们的看法。该系统有两个要素。第一个是辅助反馈分析,因此当我们发布调查或直接从客户那里获得反馈时,它会被提供给客户监听系统。这种倾听系统使我们能够了解他们对我们的喜爱以及我们有机会改进的地方。第二个组成部分是直接聆听我们正在添加到辅助组件的客户见解。我们相信,在某些领域,我们对流程中的行为有深刻见解,这些行为可能会对客户互动产生积极或消极的影响。我们希望从内部收集这些见解,并主动通知我们面向客户的团队。这允许团队提前对特定问题采取行动,以便他们能够更好地管理这些关系。例如,一些调查结果显示,在我们地理位置的某些口袋中,报价的延迟比客户更喜欢的延迟。我们的目标是在内部查看这些数据,我们希望为这些方面定义服务级别。如果需要通知帐户或面向客户的代表,我们有能力采取行动。
  4. 一旦收到客户的反馈,就会发生优先级排序流程。通过这个过程,我们确定了我们所谓的客户体验改进计划 [CXIs]。 IT是CCO交付这些CXI的主要合作伙伴,因为几乎所有被确定为改进领域的流程都具有IT或技术交互。因此,我们与业务合作伙伴处于领导地位,以增强客户的体验。
  5. 我们的目标是将客户倾听系统的见解传达给整个公司。这使我们的所有员工都能够了解与客户的互动情况,并使他们能够主动对各自的领域采取行动。

高: 我已经阅读了一些关于文化在数字化转型中的重要性的着作。你谈到文化往往是一种事后的想法,还是没有被考虑过。您能谈谈Equinix的文化以及Equinix客户的文化吗?

Wagle: 我通过Equinix Customer One计划亲自推动了一项大规模的业务转型计划。事实上,我认为运行这个全球业务转型计划是我被其他候选人选为CIO角色的主要原因。在推出Equinix Customer One计划之前,我们以Equinix品牌的三区域公司开展业务。我们注意到在不止一个地区与我们一起部署的客户数量正在稳步增长。当时,我们大约59%的收入来自参与多区域部署的客户,这一数字已跃升至约80%。在项目开始之前,这些全球客户告诉我们他们在不同地区与我们的经历是不一致的。我们的首席执行官对我们说:“我们将推动大规模的业务转型,以全面改进我们的报价到现金流程。我们必须提供一致的流程和系统,我们必须调整我们的组织结构来实现这一目标。 “他们选择了Brian Lillie来赞助这个项目,他正在寻找一名日复一日的代理人。当时,我正在运营IT应用程序团队,我提出要戴上帽子,因为这将是我在职业生涯中承担的最大,最复杂的计划。 This project involved ripping and replacing the business processes and systems for roughly 14 countries, and it touched 85 percent of our employee population. Going through that program was personally transformational for me for a number of reasons.

  1. It gave me a firsthand view as to how the business operated. I gained business acumen, and I learned how our products and services were sold across the globe in a level of detail that I did not have prior.
  2. I got a firsthand exposure to the business processes and the challenges that they entailed.
  3. I had the opportunity to look at the company's organizational structures, and I had to determine how to optimize them to deliver the best possible experience.
  4. The relationships that I built across the globe ultimately helped me get to the CIO position.

This program was extremely impactful because with the size of our company, the mergers and acquisitions that we have done, and the organic growth that we have seen, the platform that we deployed four years ago has enabled us to double the size of the company. The executive team pursued this initiative despite the company's success as there was no real driver to create internal disruption to deploy such a huge transformational program. That said, we chose to do it because we were thinking five years out.

High: Are there any additional tech trends that are making their way onto your strategic roadmap?

Wagle: I am particularly excited about what is happening with the artificial intelligence and machine learning and data science space. I have written about all of these, and I believe we are in the experimental stages of consuming these trends. AI and machine learning remind me of where cloud and mobility were 10 years ago. Back then, there was a great deal of hype, and enterprises like Equinix had to determine what was real and what was not. Equinix is watching this space because these technologies are going to become mainstream over the next few years. I deal with a large number of companies who have some type of AI offering, and seeing the plans they have to use AI to enable their work is especially exciting for us. Similar to how CIOs have to deliver technologies, I believe there is a build versus buy angle that will come into AI technologies as well. We will have to make decisions on where it makes sense to consume an AI-enabled product or service in our portfolio, versus investing in building our own skill set and teams around it. At Equinix, we are working on several use cases to implement and consume some of these emerging technologies.

Peter High is President of Metis Strategy, a business and IT advisory firm. His latest book is Implementing World Class IT Strategy。 He is also the author of World Class IT: Why Businesses Succeed When IT Triumphs Peter moderates the Forum on World Class IT podcast series. He speaks at conferences around the world. Follow him on Twitter @PeterAHigh